Продължение на комуникацията с Мтел

Мтел се обадиха отново.

Мтел: Добър ден, интересувате ли се от нашата специална оферта?
Антония: Да, интересувам се, говорих с ваш колега и помолих за повече информация. Той обеща да я изпрати по мейла, но все още я няма.
Мтел: Съжаляваме, но е станала грешка. Не можем да ви пратим нищо по мейл. Промоцията е много специфична. Можем да ви продиктуваме по телефона кои апарати са включени в нея. Или ако искате – кажете кой център на Мтел ви е най-удобен за посещение, за да ви разкажем на място за условията ни.
Антония: Значи вие предпочитате да ми диктувате като на ученичка, но не и да изпратите нещо писмено, правилно ли разбирам?
Мтел: Да. Интересувате ли се още?
Антония: Не.

Неща, за които маркетинг отделът на Мтел трябва да си помисли:

навременност – забавяне от 6 дни между две позвънявания е недопустимо;
изчерпателност на информацията – подготвените телефонни оператори са задължителни за успеха на подобна акция;
гъвкавост – клиентите имат право да избират начина на комуникация и това не подлежи на коментар;
откритост – никой няма да открадне скъпоценната промоция, обаче ако потребителите не са запознати с нея как точно очакват да се възползват, сляпо ли;
спазване на поети обещания – след като един оператор е казал, че ще изпрати мейл, не може втори да се обажда и да казва „Грешка, няма да изпълним казаното в предишния ни разговор“;
учтивост, меко казано – клиентът не е ваш роб, той има право да избира, а ако продължавате да се държите с него като с човек второ качество… може да избере нещо друго, не вашата компания, нали?

И най-вече: COMMON SENSE! Въобще не мога да разбера защо се опитвате толкова настойчиво да ме загубите като клиент.

Публикувано на 14 юли 2009, вторник, в 1:40 pm, в категория Пазарно.

Коментари

Сви
13:49:07 ч., 14.07.2009 г.
1

Често common sense-a не чак толкова common…
maumyh
14:42:18 ч., 14.07.2009 г.
2

тия нали работят с водафон?:)
скоро ще загубят едната ми линия.
Ралка
15:41:09 ч., 14.07.2009 г.
3

Така става, когато хората наемат кол-центрове: децата там гледат да си кажат репликите, няма как и какво да ти пращат по мейл и разчитат на „бройки“ по телефона.
alvinator
21:05:49 ч., 14.07.2009 г.
4

Днес разбрах, че за 11 месеца и 29 дни като абонат на Мтел по едногодишен договор, ще трябва да платя 13 месечни такси. Причината – датата на фактура не съвпадала с тази на подписване на договора и ден преди да спра окончателно всичко, излязла нова фактура с авансово таксуван месец Август.
И това въпреки заявлението ми за прекратяване на договора месец и нещо преди изтичането му.
Някой ако се е занимавал с тия шмекери, да даде съвет.
uv
01:48:01 ч., 15.07.2009 г.
5

common sense в българия няма. свиквай.
пейо
09:34:12 ч., 15.07.2009 г.
6

Бъркаш човека с машината 🙂
Антония
11:59:06 ч., 15.07.2009 г.
7

В първия момент бях доста ядосана – както всеки път когато се сблъскам с подобно малоумие. След това се изсмях и се заканих „Ще видят те“ 😀
nina
12:21:18 ч., 15.07.2009 г.
8

Всеки ден се сблъсквам с подобно малоумие, но продължавам да се ядосвам. Всички се държат все едно нямат нужда от работа и от клиенти и им е все едно дали ще ползваш техните услуги или не. Даже по- лошо- държат се нагло, сякаш са само те на пазара и наистина нямаш друг избор. Хайде, младежите, които работят по такива места, да кажем, че не им пука, дошли са от далече и са за малко. Но и собствениците на най- разнообразни фирми и фирмички явно също не ги интересува доволни ли са им клиентите или си търсят друг вариант. Много рядко срещам такива, които знаят и как се печелят, и как се задържат клиенти.
zImage
22:06:00 ч., 15.07.2009 г.
9

Ами, каквито купувачите – такива и търговците. Т.е. държат се като да няма конкуренция в радиус 1000 км, но пък си им крета бизнеса и не фалират. Сещате се накъде бия.
ivan
01:47:58 ч., 17.07.2009 г.
10

И защо си губим времето да коментираме някакви криви услуги и бизнес практики 🙂 Винаги малко се изнервям когато някой се разпростре да се обяснява и защитава потребителските си виждания и права. За мен подобни занимания са излишна загуба на време и енергия. Може би осмислят живота и оправдават съществуването на разни маркетинг/sales/анализаторски отдели или както там се наричат тези структури, но личното ми мнение, че от подобни занимания полза няма. Просто продължавам и не се връщам при хора и места, които не ме кефят.

P.S. От време на време искрено се чудя как някой в продължение на 3 месеца се занимава с дефектната си микровълнова фурна за 59.95 лв. и през цялото това време на всеки 2 часа осведомява целокупната интернет общност до какви заключения за живота е достигнал и как върви комуникацията му с разните замесени институции и доставчици. Не визирам този конкретен блог (а един друг, за който се сетих докато пишех това).
uv
10:29:43 ч., 18.07.2009 г.
11

@ivan: защото така има 1% шанс да се събуди потребителя и да свикне да си търси своето. има и около 1% шанс фирмите да спрат да се държат с нас като с идиоти.
от думите ти виждам, че си тотално съвместим с идеята за жизнения цикъл на киселото мляко (ново и качествено, познато и некачествено, същото в нова опаковка и отново). жалко.
Антония
11:13:56 ч., 18.07.2009 г.
12

Защо трябва да се пише по темата с неприятни потребителски сблъсъци:

1. Трябва да се споделя опит. Задължително е. Другите биха могли да извлекат полезна информация, да научат нещо важно и да избегнат проблемите, с които си се борил. Предпочитам да чета разкази на хора като мен, предоставящи данни от първа ръка, а не да ровя корпоративни сайтове и рекламни брошури. По-вярно е просто, по-истинско.

2. Трябва да кажеш какво не харесваш, за да може компанията, която те е разочаровала, да получи обратна връзка – да разбере какво искат клиентите й, какво очакват от нея. Както много пъти съм казвала, работя в комуникационната сфера. И редовно се срещаме с организации, които заявяват „Всичко вървеше отлично, продавахме много, никакви оплаквания нямахме и изведнъж загубихме позицията си на пазара, не знаем как стана“. Причината за незнанието им е, че или не са слушали потребителите, или потребителите са си мълчали.

Знам, че Мтел правят онлайн мониторинг и следят какво и къде се пише за тях. Е, не съм уверена, че се учат от забележките. Т.е почти със сигурност не обръщат много внимание на воплите срещу техни безумни изяви. Обаче… може пък точно с моите думи да се съобразят, нали?

3. И не на последно място – доста ми олеква като се оплача на блога 🙂 От психологическа гледна точка е неправилно да преглъщаш разочарованията и да не си изливаш чувствата, нали.

Да, и аз не бих тръгнала да се разправям за микровълнова за 50 лева (главно защото ценя времето си и смятам, че усилията ми ще ми струват повече от 50 лева). Но ако телевизорът за няколко хиляди вземе, че даде фира както е на половин година, а продавачът откаже да зачете гаранцията… дали няма да ми е полезно да прочета за опита на онези хора с микровълновата, които преди мен са минали през всички институции, защитаващи потребителите, подали са всякакви жалби, борили са се за правата си и са постигнали малка, но сладка победа?
Djgeorgie
23:39:26 ч., 18.07.2009 г.
13

И аз си мисля, че трябва да се дава feedback на компаниите, особено в България където пазара тепърва се развива. Ето например, когато писах за Ам-ам, хората прочетоха и въпреки, че си поспорихме в два-три коментара, сега не получавам нежелана поща от тях. Явно има полза при умните компании.
Маша
17:46:30 ч., 22.07.2009 г.
14

От опит мога да кажа, че подобни обаждания се правят от външен за М-тел кол-център и в общия случай на младежите там им е все едно. Те дори и достъп до интернет нямат, да не говорим за е-майл. Както може да се предположи всичко се чете от предварително подготвен скрипт с елементи на импровизация. Както е постъпило и момчето.
Но като цело това е проблем на М-тел. Защото първо си „много важен“ клиент, а след това се оказваш в списък с 2 милиона хора. Като правят масови кампании, все пак да подбират и посланията.